Una nuova stagione nei rapporti tra consumatori e comparatori assicurativi
Dall‘Indagine sui siti comparativi nel mercato assicurativo italiano“, pubblicata lo scorso novembre da IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni, si evince che i 6 siti che offrono la possibilità di confrontare le polizze Rc Auto comparano i prodotti delle imprese “con cui hanno concluso accordi di partnership e da cui percepiscono provvigioni, abusando della diffusa pratica dell’abbinamento automatico di coperture accessorie non richieste dall’utente”.
Poche settimane fa, l’AGCOM Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha reso noto di aver accettato e reso obbligatori gli impegni proposti dalle società “Facile.it” e “6Sicuro” per le attività di comparazione on line delle polizze assicurative Rc Auto sui rispettivi siti.
Konsumer Italia ha accolto con grande favore la scelta delle due aziende, considerandola come l’avvento di una nuova stagione all’insegna dell’etica nei rapporti tra consumatori e comparatori assicurativi (seppur successiva alla scelta di Comparameglio.it), fatta sul criterio della sinergia diretta con le associazioni dei consumatori e di Konsumer Italia in particolare.
Per questo, abbiamo deciso di intervistare i due comparatori, a partire da Facile.it.
LINTERVISTA A MAURO GIACOBBE, AMMINISTRATORE DELEGATO DI FACILE.IT
Dott. Giacobbe, in relazione agli impegni presi con l’AGCM quali sono i cambiamenti previsti?
Molti degli impegni presi con l’AGCOM rispecchiano pienamente gli adempimenti richiesti da IVASS nella sua comunicazione di novembre: segno che le due diverse Autorità si sono espresse in maniera molto simile su argomenti analoghi e riconoscendo, al contempo, il valore dei comparatori come strumento di trasparenza per il consumatore.
Facile.it ha posto in essere diversi cambiamenti già a gennaio 2015 (data citata da IVASS come termine ultimo per apportare le migliorie), affinando alcuni aspetti e messaggi sul sito e lavorando soprattutto dal punto di vista della tecnologia: abbiamo raggiunto livelli di trasparenza ben superiori ai comparatori che operano negli altri Paesi, ad esempio indicando in maniera evidente quali sono le compagnie partner e le commissioni percepite per ogni contratto.
Quali le motivazioni che vi hanno portato a proporre tali iniziative?
Quelli messi in atto erano progetti già ipotizzati nella strategia di crescita e continuo miglioramento del portale.
Credete che l’indagine di IVASS e le denunce degli intermediari e delle Associazioni dei Consumatori abbiano contribuito a favorire questa scelta?
Il comparatore è uno strumento che, per sua stessa natura, porta trasparenza al mercato, caratteristica, questa, riconosciuta dalla stessa IVASS e AGCM nei due documenti citati; pertanto, ogni incitamento a migliorare la fruizione del sito è stato e sarà di sicuro aiuto alla crescita del nostro portale.
L’intervento del regolatore a seguito di denunce ed esposti dovrebbe appartenere ad una vecchia visione del confronto tra consumatori ed imprese, non credete che sia forse il caso di aprire tavoli di collaborazione e confronto?
Il nostro lavoro mira ad una continua crescita del sito sia in termini di fruibilità, sia in termini di ampiezza dell’offerta per l’utente; per questo, siamo disponibili a confrontarci e a raccogliere indicazioni e suggerimenti in questi ambiti.
Un tale mutamento di strategia può essere letto come lapertura di una nuova fase nei rapporti tra intermediari web, consumatori, ed intermediari tradizionali?
Già da tempo Facile.it collabora con Compagnie che operano con intermediari tradizionali: possiamo portare ad esempio il progetto sviluppato con Reale Mutua, online sin da marzo 2014. Come sicuramente sapete, si tratta di un processo in cui l’utente si informa online e poi può scegliere se sottoscrivere il contratto su un canale a distanza o presso una Agenzia Reale o Italiana.
Poiché l’inserimento anche di compagnie non dirette nell’offerta del portale ci permette di ampliare l’offerta del nostro panel e di migliorare l’esperienza del cliente, l’accordo con Reale Mutua ha rappresentato un punto di equilibrio tra le esigenze del consumatore, gli interessi della compagnia e degli intermediari e gli obiettivi del nostro portale.
Siamo il primo ed unico comparatore ad aver sviluppato una strategia di questo tipo, e ne siamo molto orgogliosi.
Gli impegni di Facile.it e 6Sicuro potranno essere presi a modello da altri comparatori online per avviare un processo di responsabilizzazione e di trasparenza dell’intera categoria di intermediari?
Noi lavoriamo costantemente per promuovere la trasparenza e le opportunità di scelta del consumatore, mirando alla creazione di un mercato più utile per tutti.
GARANZIE ACCESSORIE ALLA RC AUTO
Tra gli impegni presi, c’è il passaggio ad una procedura che permetterà di eliminare dai preventivi online ogni eventuale abbinamento forzato di garanzie accessorie alla Rc Auto.
In che modo?
La procedura tecnica scelta per rispettare questo impegno è già online da gennaio 2015: in fase di preventivo è stata ulteriormente arricchita la possibilità di scelta dell’utente.
Perché finora al consumatore non è stato consentito di scegliere se selezionare, ad esempio con un click, le coperture aggiuntive di cui ha bisogno?
La possibilità di scelta delle coperture aggiuntive era già presente sul sito: lo strumento è stato ulteriormente migliorato per rendere ancora più semplice la procedura.
I RAPPORTI CON LE ALTRE CATEGORIE
Konsumer ritiene che la figura dell’intermediario tradizionale sia ancora quella più vicina al bisogno di servizio ed assistenza del consumatore, ma che la multicanalità può rappresentare un vero e proprio assist all’instaurazione di nuove e più moderne sinergie tra intermediari.
Quali sono i vostri rapporti con gli intermediari tradizionali?
Il mercato assicurativo è un mercato molto ampio, in cui esistono consumatori diversi, con abitudini di consumo distinte: il nostro lavoro punta proprio a rispondere alle loro differenti esigenze, tanto a quelle di chi si sente a suo agio nel comparare online le offerte delle compagnie, quanto a quelle di chi preferisce il supporto dell’intermediario tradizionale. Ampliare il più possibile i canali distributivi è un’opportunità da non perdere e non a caso siamo stati il primo comparatore in Italia a sviluppare una strategia ibrida, con la compagnia e gli intermediari tradizionali. A tutto vantaggio dei consumatori.
Può esistere una sorta di collaborazione tra linea distributiva tradizionale e quella comparativa?
Crediamo che la citata partnership con Reale Mutua rappresenti una prova concreta di come collaborare sia non solo possibile ma anche fruttuoso.
In cosa Facile.it si differenzia rispetto agli altri siti di comparazione?
Posto che in Italia esistono diverse tipologie di comparatori ed è quindi difficile generalizzare, per quanto riguarda la comparazione di Rc auto e moto Facile.it si distingue dagli altri siti per una più ampia offerta di compagnie, cosa che determina automaticamente un vantaggio per il consumatore, che ha una maggiore possibilità di scelta. Rispetto alle altre aree di business, Facile.it offre la comparazione di categorie che gli altri portali non coprono ad esempio il confronto di tariffe per i cellulari che non a caso sta avendo un grandissimo successo.
Che tipo di relazioni avete con i consumatori e con le Associazioni che li rappresentano?
Attualmente, le relazioni con i consumatori e i loro rappresentanti sono ottime, e confidiamo di rafforzarle ulteriormente nel prossimo futuro.
Quanto siete allineati al Codice del Consumo ed ai criteri di riservatezza dei dati personali, e della privacy in genere?
Molti dei business coperti dai servizi di comparazione, come l’intermediazione assicurativa e quella creditizia, sono strettamente regolamentati e, come tali, sono sottoposti ad una normativa di settore, con regole a cui noi facciamo sempre riferimento con la massima attenzione.
Come modificherete le modalità e i criteri di comparazione attualmente utilizzate dal motore di ricerca di Facile.it?
Le richieste di IVASS sono state già da tempo assimilate e da gennaio 2015 il sito risponde pienamente alla richiesta di una maggiore trasparenza relativa a questi aspetti.
Ritenete che le esperienze delle Associazioni dei Consumatori possano contribuire a definire criteri più trasparenti e vicini alle esigenze dei cittadini?
I principi di trasparenza sottesi al nostro lavoro sono regolamentati chiaramente dall’IVASS, ma di sicuro l’apporto di cittadini e associazioni dei consumatori offre a noi aziende un punto di vista qualificato per migliorare costantemente le caratteristiche della nostra offerta.
Per sviluppare quelle stesse esperienze, estendendole anche a settori diversi rispetto alla Rc Auto, ma comunque soggetti a pratiche di comparazione (energia, telefonia, etc.), sono immaginabili sinergie ed accordi con le Associazioni dei Consumatori per migliorare la qualità del servizio offerto e tutelare le istanze del cittadino-consumatore?
Il nostro sforzo, umano e tecnologico, punta a migliorare le possibilità di scelta del consumatore, che deve essere posto nella condizione di scegliere le opportunità più idonee al suo profilo nelle diverse aree di business su cui noi ci muoviamo. Pertanto, come detto, ogni suggerimento da singoli e associazioni che punti a migliorare il prodotto finale è di sicuro supporto per le nostre attività.
La nuova strada imboccata da Facile.it si colloca nell’ottica del consumo etico rivolto ai reali bisogni del consumatore.
In che modo si possono indirizzare i consumatori verso un consumo etico e verso imprese oneste, anche ricordando che il prezzo non è certamente l’indicatore unico del prodotto migliore?
Come detto, il nostro obiettivo è quello di dare al consumatore gli strumenti giusti per esercitare la sua libertà di scelta: questo è, in un certo senso, un progetto etico perché, appunto, improntato alla trasparenza. Inoltre, i partner presenti sul nostro sito sono tutti sottoposti alle regole degli organismi di riferimento, quindi ci sentiamo sereni nell’aver stretto accordi con loro e a dar loro spazio su Facile.it. L’ultima parola resta quella dell’utente stesso, che va lasciato libero di prendere le sue decisioni, senza forzarlo.
La certificazione di qualità, garantita da soggetti terzi quali le Università, potrebbe rappresentare un passaggio importante in favore della trasparenza di sistemi, procedure e finalità contrattuali?
Certamente, è indubbio il valore di soggetti terzi come supporto alla crescita del sito in termini di trasparenza e funzionalità. Tuttavia, già l’essere soggetti alle direttive di IVASS ci garantisce il rispetto di alti standard qualitativi.
Prevedete ulteriori iniziative nel prossimo futuro per conquistare ancor di più la fiducia dei consumatori?
C’è uno sforzo continuo sia per allargare l’offerta di partner e servizi presenti sul sito, sia per garantire una fruizione sempre migliore del portale: crediamo fortemente che le energie che investiamo quotidianamente debbano proprio puntare a far crescere la fiducia che il consumatore ha nei nostri confronti.
Andrea Scandura